客服主管

本课程面向准备走上管理岗的资深支持专员与团队负责人，教你把客户支持团队当作一套运营系统来管理：按工作量模型排班、在不让坐席倦怠的前提下守住 SLA、用 CSAT 和质检评分卡做辅导，并把工单数据转化为产品和流程改进。学完后，你能解释支持总监真正会看的指标——CSAT、首次响应时间、解决时长、重开率和工单转化偏转率（deflection）——并用真实场景而非空话去应对团队负责人岗位的面试。